Duisburg. Helios führt Servicemonitor für Hinweise, Lob und Kritik ein
„Guten Morgen, wie geht es Ihnen? Sind Sie gut versorgt? Sind Sie zufrieden mit der Behandlung? Haben Sie Hinweise, was wir besser machen könnten?“ Am Helios Klinikum Duisburg kümmert sich Ute Schulz ab sofort um die Anliegen der Patienten. Mit Hilfe eines Tablets nimmt die Zufriedenheitsmanagerin Hinweise, Lob und Kritik auf. Einmal wöchentlich werden alle Patienten auf allen Stationen an den beiden Standorten Marien Klinik in Hochfeld und St. Johannes Klinik in Alt-Hamborn bezüglich ihrer Zufriedenheit befragt. Dabei wird Schulz von ihren Kolleginnen Nathalie Herbst und Stefanie Özdemir unterstützt. Neben Fragen zur ärztlichen und pflegerischen Betreuung können sich die Patienten auch zu den Punkten Verpflegung, Reinigung, Ausstattung, Kommunikation, Wartezeit und Therapie äußern. Patientendaten werden dabei nicht erfasst.
„Wenn ein Patient in einem Bereich unzufrieden ist, wird der Verantwortliche schon während der Erfassung informiert. Auf Wunsch und bei Bedarf kann dann innerhalb von 24 Stunden ein persönliches Gespräch stattfinden. So können wir unmittelbar auf mögliche Beschwerden reagieren und zeitnah, meistens schon während des Aufenthaltes, eine Lösung finden“, erklärt Schulz. Die Patienten wissen das neue Angebot zu schätzen: „Ich habe bislang durchweg positives Feedback auf den Service Monitor bekommen. Die unmittelbare Gesprächsbereitschaft zeigt, dass wir die Anliegen unserer Patienten ernstnehmen und an ihrer Zufriedenheit interessiert sind.“ Darüber hinaus zeigen die strukturiert erhobenen Daten gewissermaßen auf Knopfdruck mögliche Schwachstellen auf. Somit können alle Prozesse beurteilt und verbessert werden.
Aber nicht nur bei den Patienten, auch auf der anderen Seite der Bettkante, bei den Mitarbeitern, sorgt der Service Monitor für mehr Zufriedenheit. „Auf diese Weise können wir nun auch noch mehr positives Feedback an unsere Kollegen weitergeben. Das motiviert nicht nur, sondern fördert den direkten Dialog zwischen Klinikpersonal und Patient.“
