Krefeld. „Guten Morgen, wie geht es Ihnen? Sind sie mit ihrem Aufenthalt in unserem Haus zufrieden?“ An den beiden Helios Standorten Krefeld und Hüls kümmern sich ab sofort Zufriedenheitsmanager um die Anliegen der Patienten.
Am Helios Klinikum Krefeld nimmt Marion Kolodziejski zusammen mit ihrem neunköpfigen Team mit Hilfe eines Tablets Hinweise, Lob und Kritik auf. Einmal wöchentlich werden die Patienten auf den Stationen bezüglich ihrer Zufriedenheit befragt. Neben Fragen zur ärztlichen und pflegerischen Betreuung können sich die Patienten auch zu den Punkten Verpflegung, Reinigung, Ausstattung, Kommunikation, Wartezeit und Therapie äußern. Patientendaten werden dabei nicht erfasst.
„Wenn ein Patient in einem Bereich unzufrieden ist, wird der Verantwortliche schon während der Erfassung informiert. Auf Wunsch und bei Bedarf kann dann innerhalb von 24 Stunden ein persönliches Gespräch stattfinden. So können wir unmittelbar auf mögliche Beschwerden reagieren und zeitnah, meistens schon während des Aufenthaltes, eine Lösung finden“, erklärt die Teamleiterin. Die Patienten wissen das neue Angebot zu schätzen: „Ich habe bislang durchweg positives Feedback zum Service Monitor und der Möglichkeit bekommen, Hinweise, Wünsche und auch Kritikpunkte direkt persönlich ansprechen zu können. Die Patienten warten meist schon auf mich und freuen sich, dass ich vorbeischaue.“ Darüber hinaus zeigen die strukturiert erhobenen Daten gewissermaßen auf Knopfdruck mögliche Schwachstellen auf. Somit können alle Prozesse beurteilt und verbessert werden.
Aber nicht nur bei den Patienten, auch bei den Mitarbeitern, sorgt der Service Monitor für mehr Zufriedenheit. „Auf diese Weise können wir nun noch mehr positives Feedback an unsere Kollegen weitergeben. Das motiviert nicht nur, sondern fördert auch den direkten Dialog zwischen Klinikpersonal und Patient. Gerade der schnelle Kontakt zu den richtigen Ansprechpartnern erweist sich als gute Lösung bei kleineren und größeren Problemen“, berichtet die Servicemanagerin.
