Mülheim an der Ruhr. Zum „ersten Geburtstag“ von „Sophie“ zieht die MEG eine positive Zwischenbilanz ihres KI-Einsatzes im Bürgerservice: Die digitale Telefonassistentin beantwortet mittlerweile 42,5 Prozent der eingehenden Anrufe vollständig automatisiert und verschafft dem vierköpfigen Team eine spürbare Entlastung. „Sophie“ wurde mit den wichtigsten wiederkehrenden Fragen trainiert, wie Öffnungszeiten oder Tonnenleerungen. Diese einfachen Anliegen bearbeitet sie eigenständig. Bei komplexeren Fällen leitet sie an das Team weiter.
Der Service steht rund um die Uhr zur Verfügung, auch abends, am Wochenende und an Feiertagen und das ohne Wartezeit. „Nicht jeder spricht gerne mit einer KI. Wir erhalten regelmäßig den Hinweis, dass Sophie nicht alles versteht oder nicht alle Informationen an den Bürgerservice weitergibt. KI zu verwenden, bedeutet auch, täglich daran zu arbeiten, sie anzulernen und zu verbessern. Und es besteht jederzeit die Möglichkeit, mit einem echten Menschen zu sprechen. Daher sind wir bisher mit Sophie zufrieden und wollen sie nicht missen“, sagt Timo Juchem, Geschäftsführer der MEG.
