Rhein-Ruhr. Das Thema Digitalisierung geht alle Arten von Unternehmen etwas an, auch das Gastgewerbe. Schlüsselkarte statt Schlüsselbund, digitaler Check-in anstelle von Formularen – es gibt viel, was die Hotellerie zur Steigerung des Komforts unternehmen kann. Die Basis der Veränderungen ist ein CRM für Hotels, um die Interaktion mit Gästen übersichtlicher und komfortabler zu gestalten. Auch in puncto Marketing gehört diese Maßnahme für wachsende Unternehmen dazu. Aber welche Schritte können gezielt unternommen werden, um die Digitalisierung ins Gastgewerbe zu integrieren?
Digitale Verwaltung von Buchungsanfragen – weniger Arbeitslast für Angestellte
Manuelle Prüfungen des Buchungsstatus und der Verfügbarkeit von Zimmern rauben Angestellten viel Zeit. Digitale Lösungen sorgen dafür, dass Reservierungen automatisiert verwaltet werden und so menschliche Fehler wie Doppelbuchungen nicht mehr passieren. Der Gast hat die Möglichkeit, in Echtzeit zu überprüfen, ob das gewünschte Zimmer zum angefragten Zeitraum zur Verfügung steht. Die eingehende Reservierung kann anschließend wahlweise digital oder klassisch per Telefon oder E-Mail vorgenommen werden.
Es zeigt sich anhand einer Statistik im Juni 2023 klar, dass Buchungsportale auf dem Vormarsch sind. Die Digitalisierung des Hotelgewerbes mit Anschluss an entsprechende Plattformen sind für moderne Hotels daher fast verpflichtend.
Vereinfachtes Kundenmanagement – wie Hotels sich von ihrer besten Seite zeigen
Die Ansprüche von Reisenden sind in den letzten Jahren angestiegen. Wer heute ein Hotel sucht, achtet nicht nur auf Bewertungen im Internet, sondern auch auf den Komfort. Dabei gibt es mehrere Ansätze, die im Gastgewerbe präferiert werden:
- Elektronisches Einchecken: Unabhängig von der Anreisezeit des Gastes bietet der digitale Check-in Kunden die Möglichkeit, ihre Reise flexibler zu bezahlen. Das Personal wird entlastet, da nicht rund um die Uhr ein Ansprechpartner an der Rezeption verfügbar sein muss. Zudem lassen sich Check-in- und Check-out Zeiten mithilfe digitaler Anwendungslösungen besser überwachen.
- Digitales Infotainment auf den Zimmern: Eine abgegriffene Broschüre des Hotels findet sich in nahezu jedem Zimmer. Moderne Häuser setzen auch hier auf digitale Alternativen. Zimmerservice via Tablet, Infotainment zu Unternehmungen und Hotelausstattung oder die Buchung von Extraleistungen funktionieren heute virtuell!
- Kommunikation auf Kundenebene: Das große Hotel und der kleine Gast. Das Sinnbild der Geschäftsverbindungen hat sich aufgelöst. Stattdessen wird Wert auf Kommunikation gelegt, auch in sozialen Netzwerken. Gäste sollten einen digitalen Ansprechpartner finden, um auf Fragen schnelle und zufriedenstellende Antworten zu erhalten. Der Dialog mit dem künftigen Gast ist entscheidend für das Wachstum der Einnahmen. Dank immer weiter entwickelter KI-Systeme ist der Prozess der Automatisierung hier ein Schlüssel für mehr Effizienz und Zufriedenheit.
Online-Marketing im Gastgewerbe ein wichtiger Schritt in Sachen Sichtbarkeit
Um dem Gast ein digitales und zufriedenstellendes Ergebnis zu gewähren, muss er zunächst auf den Betrieb aufmerksam werden. Flyer, abgegriffene Speisekarten von Gastronomien oder Printwerbung sind nicht mehr am Puls der Zeit. Stattdessen hat digitales Marketing den Markt erobert und nur so lassen sich langfristig neue Kundenbeziehungen entwickeln.
Es gilt heute als bewiesen, dass die Macht von Online-Rezensionen nach wie vor unterschätzt wird. Wer als potenzieller Hotelgast nach einer Herberge sucht, wird sich im Internet auf die Angaben anderer Nutzer verlassen. Zwar ist eine gut gestaltete Hotelwebsite ebenfalls wichtig, schlechte Rezensionen kann sie aber nicht löschen. Einer der wichtigsten Schritte ist daher, die bekannten Bewertungsplattformen selbst zu nutzen, um mit Kunden zu interagieren. Das lockt den Blick von interessierten Besuchern auf die Konversation und kann selbst bei negativen Bewertungen einen Einfluss haben. Nimmt der Gastbetrieb Stellung zu den Vorwürfen und die Anliegen seiner Nutzer ernst, dann hinterlässt das einen sympathischen Eindruck.
Hinzu kommen natürlich Marketing-Effekte, die sich durch virtuelle Präsenz verstärken. Soziale Netzwerke wie Instagram, Facebook, TikTok und andere haben eine große Reichweite und können so mit einem enormen Teil der Zielgruppe interagieren. Es hat sich in der Vergangenheit schon immer gezeigt, dass auch große und seriöse Unternehmen durch Kampagnen bei TikTok und Co. mehr Kunden anlocken konnten als durch eine klassische Fernseh- oder Printwerbung!
Komfortabel bezahlen – auch hier hat die Digitalisierung das Zepter übernommen
Um die digitalen Elemente des Hotels oder Restaurants zu präsentieren, braucht es Marketing. Reist der Gast dann an oder kehrt ein, wird sein Aufenthalt durch digitale Elemente optimiert. Neben dem Check-in (im Hotel), sind es auch praktische Anwendungszwecke, die auf digitaler Ebene optimal umgesetzt werden können.
Kehrt ein Gast zum Essen ein, wartet er in der Regel einige Minuten auf das Erscheinen der Bedienung. Ist er mit seiner Auswahl noch nicht fertig, zieht sich der Prozess hin. Durch die Möglichkeit der digitalen Speisekarte mit direkter Bestellung lässt sich das Personal deutlich entlasten. Sprachbarrieren fallen weniger zur Last und Kunden haben die Möglichkeit, Sonderwünsche direkt über das Bestellformular an die Küche zu übermitteln. Dieser Prozess ist nicht nur im Restaurant selbst, sondern auch im Hotel einsetzbar. Ob an der Hotelbar, beim Frühstück oder beim Diner – digitale Bestellmöglichkeiten entlasten die Mitarbeiter und erhöhen den Komfort des Gastes.
Gut vernetzt – ohne funktionierendes Internet keine Digitalisierung im Gastgewerbe
In Job & Business ist der Bedarf des schnellen Internets längst angekommen. Doch nicht nur in Büros ist eine stabile Verbindung erforderlich, sondern auch im Gastgewerbe. Es gehört zum guten Ton, dass sich Gäste eines Restaurants mit kostenlosem WLAN die Zeit vertreiben können. Besucherspitzen muss das Netz ohne Schwierigkeiten schaffen, sodass sich auch Elemente wie die digitale Bestellung integrieren lassen. Gleiches gilt natürlich auch für das Hotel. Einer der häufigsten Gründe für Kundenbeschwerden ist eine schlechte Internetverbindung oder ein nicht vorhandenes WLAN-Netzwerk.
Bevor Maßnahmen zur Digitalisierung also effektiv umgesetzt werden können, muss der Status Quo im Bereich Internet geprüft werden. Sind die passenden Leitungen vorhanden? Ist wirklich jeder Gastbereich optimal mit dem Internet verbunden oder gibt es Abstufungen? Reicht die Leistung aus, um den Zugriff größerer Personengruppen zuzüglich digitaler Arbeit zu ermöglichen? Erst wenn hier der „Daumen nach oben“ gereckt wird, sind andere Optionen für die Digitalisierung überhaupt umsetzbar.
Fazit: Das Gastgewerbe muss nachziehen – digital ist die Zukunft
Ein großer Teil aller Restaurants verfügt noch immer über Speisekarten aus Papier. Im Hotel bearbeitet ein Mensch den Check-in des Gastes und händigt einen Schlüssel fürs Zimmer aus. Solche Situationen gehören nicht mehr zur aktuellen Zeit und werden in Zukunft deutlich verändert. Mithilfe von Digitalisierung im Gastgewerbe ist es nicht nur möglich, einzigartige und komfortable Kundenerlebnisse zu schaffen. Es wird auch dafür gesorgt, dass Mitarbeiter sich mehr auf ihre Kernkompetenzen fokussieren können und dem Unternehmen effektiver zu Dienste sind.
